Management : Si l’empathie devient un objectif !

Dans mon expérience en classe, chaque fois que je demande à un groupe de télé-vendeurs quelle qualité ils considèrent comme essentielle pour conclure avec succès la transaction avec le client, ils disent: «Empathie».

C’est la réponse typique, en bref, et c’est qu’ils sont déjà des ressources opérationnelles ou viennent d’entrer dans l’entreprise.

Si je demande ensuite: «Qu’est-ce que cela signifie pour vous d’être empathique? Pouvez-vous me donner un exemple d’empathie? ” beaucoup répondent comme ceci:

– «Comprendre les besoins du client»;

– «Écouter le client»;

– “Faire confiance au client”; “

– «Faites sentir au client que vous êtes de son côté».

La même chose se produit si je pose la même question à un chef d’équipe ou à un manager.

Dans ces cas, les réponses vont de «Comprendre les besoins…» à «Faire confiance…» à «Faire comprendre que vous êtes dans le même bateau».

De ces expériences personnelles, certainement pas statistiquement significatives mais assez nombreuses et homogènes (dans le passé, j’ai reçu des réponses similaires de travailleurs bénévoles et d’assistants sociaux de santé), on peut déduire qu’il existe une confusion risquée autour du concept d’empathie.

Étant donné qu’ici avec cette dénomination on entend “se mettre dans la peau de l’autre tout en restant à sa place” (définition – à mon avis – parmi les plus cohérentes même si je n’ai pas d’informations claires sur la source) lorsque le mélange entre l’empathie et la confiance est générée ou entre l’empathie et la recherche du consensus, elle finit par être comprise comme le but ultime et unique de la relation. C’est-à-dire qu’en adoptant cette perspective, le vendeur, le chef d’équipe, le manager ou tout autre type de professionnel qui travaille dans le domaine des relations interpersonnelles, peut dire:

“Tant que je suis empathique et que je serai un bon vendeur … un chef d’équipe efficace … un manager compétent”.

L’empathie, ou ce qu’elle est censée être, finit par devenir à la fois l’origine et le résultat de la relation elle-même.

Être empathique est certainement une exigence essentielle. Dans les échanges professionnels ainsi que dans toute relation significative. Le fait est qu’il ne s’agit ni d’une prémisse ni d’un but, mais n’est “qu’un” instrument, certes d’une utilité incontestable, mais qui reste néanmoins l’un des outils pour s’équiper pour atteindre le but.

L’empathie ne suffit donc pas à elle seule pour faire de la performance un succès: elle doit s’accompagner de connaissances, de compétences, de stratégies, de supports matériels. Des outils tout aussi nécessaires et parfois capables de compenser un manque d’empathie.

De plus, lorsque la compréhension de l’autre est considérée comme le but final ou le but même de la relation, alors il y a un fort risque de conduire à la complaisance ou, mieux dit, à la sympathie: avec cette dénomination nous entendons nous mettre à la place de l’autre à sa place. C’est-à-dire: c’est compris, oui, mais cela se fait en perdant de vue les raisons et les objectifs de la relation. Avec tous les dégâts, pour lui-même et pour l’autre, cela s’ensuit.